ＣＲＭ（Customer Relationship Management）とは，企業が顧客情報管理を高度化し，顧客との長期的な関係を築くための手法のことです。一般に宣伝費・広告費など，新しい顧客を獲得するコストは，従来の顧客を維持するコストに比べ数倍になるといわれていますが，ＣＲＭの手法を活用することで，より効率的なマーケティングを行うことが可能です。

特にインターネットを利用したＣＲＭはｅ-ＣＲＭと呼ばれ，詳細な顧客情報のデータベースを基に，商品の売買から保守サービス，クレームへの対応など，個々の顧客とのすべてのやり取りを一括管理できます。ｅ-ＣＲＭの導入により，データベースに蓄積された顧客情報からその嗜好や消費傾向を分析し，その顧客に適合したキャンペーン情報を送付したり，顧客別のＷebページを提供することも可能となります。さらに顧客が住所などの固定情報を毎回入力するという手間を省いたり，「マイレージ」や「ポイント制」といった顧客維持に有効なシステムを利用することもできます。このようにｅ-ＣＲＭの手法を用いることで，顧客の利便性と満足度を高め，常連客を囲い込み，収益率の拡大を図ることができます。代表的な例として，amazon.comにおける商品紹介を行う顧客管理システムなどが挙げられます。

このテーマでは，ｅ-ＣＲＭの事例を研究し，ウェブビジネスにおけるマーケティングについて学びます。そして実際にｅ-ＣＲＭに関連するソフトウェアを使用して，システムの管理・運営を円滑に行う能力を修得し，ネットワーク上で得たデータを戦略的に分析して顧客の購買指向を導き出し顧客の望む商品やサービスを円滑に提供できるｅ-ＣＲＭシステムの構築を目指します。

関連科目

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担当教員

柏原 秀明，高 弘昇，ブランドン・ウェイ