CRM（ Customer Relationship Management）とは，企業が顧客情報管理を高度化し，顧客との長期的な関係を築くための手法のことです。一般に宣伝費・広告費など，新しい顧客を獲得するコストは，従来の顧客を維持するコストの数倍になるといわれていますが，CRMの手法を活用することで，より効率的なマーケティングを行うことが可能です。

特にインターネットを利用したCRMはe-CRMと呼ばれ，詳細な顧客情報のデータベースを基に，商品の売買から保守サービス，クレームへの対応まで，個々の顧客とのすべてのやり取りを一括管理できます。データベースに蓄積された顧客情報からその嗜好や消費傾向を分析し，その顧客に適合したキャンペーン情報を送付したり，顧客別のWebページを提供したり，「マイレージ」や「ポイント制」といった顧客維持に有効なシステムを利用することもできます。このようにe-CRMの手法を用いることで，顧客の利便性と満足度を高め，常連客を囲い込み，収益率の拡大を図ることができます。代表的な例として，amazon.comにおける商品紹介を行う顧客管理システムなどが挙げられます。

このテーマでは，e-CRMの事例を研究し，実際にe-CRMに関連するソフトウェアを使用して，システムの管理・運営を円滑に行う能力を修得します。そして，インターネット上で得たデータを戦略的に分析して顧客の購買指向を導き出し，顧客の望む商品やサービスを円滑に提供するe-CRMシステムの構築を目指します。

過去の課程修了プロジェクトテーマ（抜粋）

• eカスタマーの評価基準に対する信頼性と妥当性の検証
• 企業のIT化指数開発における基準に関する考察
• 戦略的CRMMの妥当性分析による有効性の検証（CRMM：Customer Relationship Marketing Model）

担当教員

柏原 秀明，高 弘昇，ブランドン・ウェイ